Durante décadas, el Seguro Social ha sido una pieza esencial del entramado público en Estados Unidos. Millones de personas confían en sus oficinas para resolver gestiones complejas y recibir asistencia. Sin embargo, la carga de trabajo ha crecido a un ritmo que no siempre va acompañado de soluciones eficaces.
En los últimos años, los problemas estructurales han ido acumulándose. Menos personal, más trámites, llamadas que no se atienden y demoras que afectan directamente a los ciudadanos. Ahora, una nueva decisión ha abierto un debate sobre si realmente se está modernizando el sistema o solo se está alargando su agonía.
La SSA mueve piezas para aliviar la línea 1-800
La Administración del Seguro Social (SSA) ha confirmado el traslado de unos mil empleados. Estos trabajadores, hasta ahora en oficinas físicas, reforzarán la atención telefónica en el número 1-800. El objetivo declarado es reducir los tiempos de espera, pero muchos temen que se trate de una solución mal planteada que traiga más complicaciones.
Jessica LaPointe, representante del sindicato AFGE, ha criticado la medida, según explicó, la línea funciona como un triage, pero no procesa casos. La atención real se gestiona en las oficinas locales y, al sacar personal de allí, se entorpece todo el sistema de gestión. Además, se teme que esto empeore los tiempos de respuesta y genere un efecto dominó, menos personal equivale a más retrasos y más frustración.
Más llamadas, menos trabajadores
Solo en 2025, la SSA gestionará pagos mensuales para más de 69 millones de personas, la cifra de dinero administrado se acerca a los 1,6 billones de dólares. Mientras tanto, la plantilla se reduce, los recortes impulsados por el Departamento de Eficiencia Gubernamental han vaciado las oficinas. El número de llamadas también ha crecido de forma alarmante, en 2024 fueron 6,6 millones al mes.
Este año ya se superan los 8,6 millones, los tiempos de espera siguen siendo altos. En la era Trump, eran de 93 minutos. Con Biden, se han reducido a 75, pero siguen siendo excesivos.
¿Modernización o parche improvisado?
Desde la dirección del SSA aseguran que se trata de un plan de modernización. Frank J Bisignano, comisionado del organismo, insiste en la importancia del cambio. “Mi prioridad es transformar la SSA en un modelo de eficiencia y servicio al ciudadano”, declaró.
El cambio implica un 25% más de operadores telefónicos activos. Según el portavoz Stephen McGraw, solo se ha reubicado al 4% del personal, pero su ausencia ya genera presión en oficinas sobrecargadas. El CBPP advierte de otro efecto colateral, estos cambios están provocando hasta 2 millones de visitas adicionales a oficinas físicas.
Y esto ocurre con plantillas que ya estaban al límite. Jessica LaPointe lo resume con claridad: “Esto solo provocará más renuncias, menos trabajadores disponibles y una caída aún mayor en la calidad del servicio”.
Un sistema en el límite
A corto plazo, la idea puede parecer útil para aliviar las llamadas pero las oficinas pierden capacidad de respuesta y aumentan los retrasos. Sin inversión real en personal y tecnología, el sistema seguirá resentido, los cambios deben ser estructurales, no cosméticos. Porque lo que falta no es intención, sino recursos, lo que falta son manos que trabajen y eso no se arregla reubicando empleados de un lado a otro.