Durante años, Starbucks ha cultivado una relación estrecha con sus clientes habituales. Su programa de fidelidad, conocido como Starbucks Rewards, ofrecía incentivos generosos, pero eso ha cambiado. Desde el 24 de junio, la cadena de cafeterías ha reestructurado este sistema, los usuarios que traen su propio vaso ahora reciben solo 2 estrellas.
Antes, se otorgaban 25 estrellas por ese simple gesto. El responsable de esta transformación es Brian Niccol. El nuevo CEO ha explicado que busca reposicionar la marca, su objetivo es atraer a un perfil de cliente más premium.
Una estrategia que redefine la experiencia Starbucks
Según Niccol, el cambio forma parte de una estrategia global. En palabras ofrecidas a CNN, se trata de darle a Starbucks un aire más sofisticado. Asegura que también pretende aliviar la carga de trabajo de los empleados.
Hasta hace poco, los clientes obtenían recompensas generosas. Por compras de 5 dólares, era posible conseguir 30 estrellas y obtener bebidas o productos gratis. Ahora, hay que gastar al menos 15 dólares para alcanzar ese mismo nivel.
La reducción de recompensas ha causado molestias entre los clientes fieles. Aunque sigue vigente el descuento de 10 centavos por vaso reutilizable, las estrellas ya no fluyen igual. La diferencia es especialmente notable para quienes visitan Starbucks con frecuencia.
Estos cambios llegan en un momento delicado para la compañía. Según sus propias cifras, los ingresos han disminuido respecto al año anterior. Con esta reforma, se espera reorientar el posicionamiento de marca hacia un mercado más exclusivo.
Más que un ajuste en recompensas
El nuevo enfoque no se limita al programa de fidelidad. Niccol también ha introducido modificaciones en otros ámbitos. Ha anunciado cambios en los uniformes y en el acceso a los baños, que ahora será exclusivo para clientes con compra.
Otra de las medidas adoptadas es la vuelta de los puntos de autoservicio. Los clientes podrán servirse leche y azúcar por su cuenta, como en años anteriores. Además, se están incorporando baristas especializados en diseño y café.
La intención es ofrecer una experiencia más cuidada y personalizada. Menos promociones y más exclusividad, ese parece ser el nuevo lema. ¿Estarán los consumidores preparados para aceptar este giro? Starbucks opera más de 36.000 locales en todo el mundo, con presencia en 83 países, su impacto global es enorme.
Por eso, cada decisión tiene repercusiones internacionales. Ahora, la marca se enfrenta a un nuevo reto: mantener su fidelidad mientras cambia las reglas del juego. Los próximos meses serán clave para ver si esta apuesta por lo premium funciona o si aleja a su base más leal.